"Klient nasz... czyli koszmar pracownika działu reklamacji" - Rafał Świerzy

Wiadomo, że człowiek jest odważny, gdy nie grożą mu żadne konsekwencje. Nie od dziś wiadomo, że prawdziwa twarz człowieka wychodzi na jaw w kontakcie telefonicznym. Wtedy najpokorniejszy w życiu człowiek, przeobraża się elokwentnego lwa, który sponiewiera i zostawi, odchodząc w poczuciu spełnionego obowiązku. Do naszych rąk trafia książka napisana przez długoletniego pracownika działu reklamacji popularnej sieciówki. Po opisach można wydedukować o który sklep chodzi, tak mi się wydaje. Opisuje swoją pracę, ciekawe przypadki, pokazuje tę pełną stereotypów pracę od podszewki. Czy zmieni to postrzeganie pracownika infolinii, czy działu reklamacji? Nie sądzę. Pewne instynkty po prostu w człowieku drzemią i czekają tylko na okazję, by wyjść na wierzch.

Siedem promocji temu, za siedmioma centrami handlowymi, była sobie reklamacja…
Spędziłem 4 lata mojego życia w polskiej centrali zagranicznej sieci dyskontów. Jednym z moich zadań było rozpatrywanie trudniejszych przypadków reklamacyjnych. Jedni w pracy siedzą na facebooku, inni grają online, ja z kolei użerałem się z chorymi fantazjami klientów. Mój czas zajmowały dysputy nad słusznością reklamacji ciśnieniomierza, który „za każdym razem pokazuje inne ciśnienie”, czy rozpatrywanie reklamacji przesłanych do mnie pocztą majtek męskich, z załączoną karteczką „używane ale wyprane”. Ocierałem się wręcz o filozofię. Fantazja klientów dyskontów nie zna żadnych granic. A przekroju wieku i charakteru nie da się ująć w żadnym szablonie. Tekst demaskuje ukryte w nas twarze konsumenckich potworów i piętnuje konsumpcyjny styl życia.
Jeśli oczekujecie pomocy (…), nie zaczynajcie pisania maila od „żądam”, „pozwę was”, „wy idioci” etc. (…). Gdy jednak zaczniecie maila od hałasu i draki w biały dzień, mimo że to dopiero wasza pierwsza informacja w tej sprawie, a traficie na kogoś, kto chce wam normalnie, życzliwie pomóc, awansujecie w jego myślach na przeciętnie tępego kretyna. A on i tak wam pomoże. Bez wszczynania draki. Więc nie owijając w bawełnę, poczekajcie z pretensjami na rozwój sytuacji, może nie będzie potrzeby pokazywania światu waszego Mr. Hyde.
Rafał ŚwierzyNiektórzy mnie będą za to szukać, wielu znienawidzi. Ale ja musiałem to z siebie wyrzucić i opowiedzieć Wam całą prawdę. Jak przeczytacie, to mnie zrozumiecie. Oni są wśród nas, ale nie da się ich rozpoznać. Ciekawe, czy pamiętają, jak krzyczeli na mnie przez telefon, kiedy musiałem zachowywać pozory dyplomacji. Reprezentowałem przecież dużą, poważną firmę. Taki grzeczny Pan, to mu łatwiej dołożyć. Na szczęście wróciłem. I już nie muszę niczego udawać. Gotowi?

Fantazji mi nie zbywa, ale zawsze zadziwi mnie pomysłowość ludzka, to gdzie człowiek umie znaleźć problem, lub co go ciekawi. Zastanawialiście się jaka jest grubość waszej pościeli? Jaką ma gęstość? Przyszło wam do głowy robić bardachę, bo w sklepie nie ma waszego rozmiaru? Nie zapytać, czy będzie, ale robić awanturę, z zaprzęganiem dyskryminacji i grożeniem rzecznikiem praw konsumenta? Ta książka zabiera nas na zaplecze sieci handlowych i pokazuje ciemniejsze strony marketingu, bo ktoś najpierw się natrudził, żeby wzbudzić w kliencie pragnienie posiadania, a tu towaru brak, lub nie spełnia wymogów. Książka o Polsce, jakiej nie lubimy, cwanej, czepialskiej, pełnej żółci, takiej stereotypowej, ale boleśnie prawdziwej.

Ciekawy debiut, oparty na doświadczeniu cennym, chociaż zdobywanym w bólach fal mózgowych. Jak to z debiutem, bywa nierówno. Widać, że autor bardzo się stara i pisze tak, jakby opowiadał, dodaje to autentyczności, jednak w książkach rzadko sprawdza się przez cały czas. Książka jest zubożona o te niewerbalne środki, nie mamy mimiki, mowy ciała, brzmienia głosu, więc czasami zamiast śmiesznie, jest sztywno. Czasami autor sprawia wrażenie, że chce nas olśnić swoją elokwencją, wtrącenia, z różnych języków, wiedza specjalistyczna z wielu dyscyplin. Zwykle to się nie sprawdza, bo autor wtedy wychodzi na aroganckiego bubka. Tutaj do tego poziomu nie doszedł, ale tańczył na krawędzi. Jak to debiutantowi trzeba po prostu poprawić pewne rzeczy i moim zdaniem w zbiorach felietonów, będzie świetny.

Książkę czyta się szybko i po prostu dobrze, chociaż czasami ciężko uwierzyć, że są tacy ludzie i mają takie problemy. Chociaż oczywiście, są też historie zabawne i wzruszające. Naprawdę bałam się, że będzie to książka bardzo schematyczna, służąca rekompensacie strat moralnych byłego pracownika, ale nie, mamy tu taką różnorodność osobowości i problemów, że nie można uznać, że autor nad kimś się pastwi, pokazuje jak jest. Po prostu.